Artikkelit

19.06.2024

Asiakkuudenhallinnalle tunnistettiin tarvetta – vaihtoehtoja ehdotetaan selvitettäväksi tarkemmin

Sivistyshallinto 2030 -digiryhmän tekemässä kartoituksessa nousi esille, että useammalla sivistyshallinnon virastolla on tarvetta joko jollekin asiakkuudenhallinnan tietojärjestelmälle tai järjestelmäkokonaisuudelle. 

Asiakkuudenhallinnan tietojärjestelmä koostuu useista osista, joista asiakkaille näkyvät toiminnot liittyvät itse asiointiin asiointiportaalin tai jonkin palvelukanavan kautta, mahdollinen tunnistautuminen asioinnin yhteydessä sekä palautekanava. Virastojen osalta toiminnot liittyvät asiakkuudenhallintajärjestelmään (CRM), asiakaspalvelun palvelukanavien yhteydenottojen tiketöintijärjestelmään, raportointiin sekä tekoälyn hyödyntämiseen. 

Selvityksessä pääpaino on ollut virastojen asiakkuudenhallinnan nykytilan kartoittamisessa, tavoitteena on ollut selvittää virastojen pääasialliset asiakasryhmät, asiointimäärät, asiakastyötä tekevän henkilöstön määrä, käytössä olevat palvelukanavat ja kiinnostus asiakkuudenhallinnan kokonaisuuden palveluihin tulevaisuudessa.

Asiakkuudenhallinnan kokonaisuuden työryhmä kokoontui työpajassa pohtimaan vaihtoehtoisia malleja kokonaisuuden järjestämiseksi. Eri vaihtoehtojen osalta erityisen hyvänä pidettiin sitä, että yhteistyö ja vertaistuki lisääntyy samalla kun päällekkäisen työn tekeminen vähenee. Myös mahdollisen kokonaisuuden joustavuutta käyttöönotossa pidettiin hyvänä; se mahdollistaa kullekin virastolle ottaa käyttöön ne osat, jotka ovat virastolle olennaisimmat.

Haasteina pidettiin sitä, voidaanko hankkia sellaista kokonaisuutta, joka toimisi varmasti kaikille virastoille. Lisäksi ryhmä katsoi, että kokonaisuuden ja sen ylläpidon pitää olla järjestettynä niin, että asiakaskokemus paranee.

Kartoituksessa on esitetty, että työtä jatkettaisiin syksyllä ja keskityttäisiin muutamaan vaihtoehtoiseen kokonaisuuden järjestämistapaan.